Kwaliteit dienstverlening: wat mag u van ons verwachten?
De servicenormen in ons kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over onze producten en diensten. U leest ze hieronder. Als we deze (minimum) beloften niet waarmaken, mag u ons daarop aanspreken.
Contact met de gemeente
Contact via telefoon
Als u belt naar ons centrale nummer (033) 277 23 24, nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op.
- Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
- Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op.
- Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord en of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Contact via brief
- Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst.
- U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven:
- dat u binnen 6 weken beantwoording kunt verwachten;
- wie de behandelend ambtenaar is of afdeling waar u moet zijn.
- Als behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging:
- de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 6 weken niet mogelijk is;
- de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
- wie de behandelend ambtenaar is of afdeling waar u moet zijn.
- U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is en of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Contact aan de balie
- De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
- Heeft u een afspraak? Dan is de wachttijd maximaal 5 minuten.
- Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord en of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Contact via e-mail
- U ontvangt binnen 2 werkdagen een eerste bericht, waarin wij aangeven:
- dat beantwoording binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden;
- wie de behandelend ambtenaar of afdeling waar u moet zijn.
- U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord.
- Als behandeling binnen 5 werkdagen niet mogelijk is, vermelden wij in het eerste bericht:
- de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 5 werkdagen niet mogelijk is;
- de termijn waarop u beantwoording kunt verwachten;
- wie de behandelend ambtenaar is of afdeling waar u moet zijn.
- U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Website
- De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk.
- De eisen voor het indienen van vergunningen staan op onze website.
- Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is.
- U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Dienstverlening op maat
Privacy
Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.
Contactpersoon
Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe.
Aanspreekbaarheid in geval van klachten
Klachtenbehandeling
- Bent u niet tevreden over de manier waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven per contactvorm duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen.
- U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven:
- Dat u inhoudelijke beantwoording binnen 6 weken kunt verwachten, tenzij sprake is van een klachtadviesprocedure. Dan zal inhoudelijke beantwoording binnen 8 weken plaatsvinden;
- wie de behandelend ambtenaar is of afdeling waar u moet zijn.
Enkele vaak aangevraagde vergunningen
Omgevingsvergunning
- Binnen 8 weken na het indienen van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing (volgens de reguliere procedure Wabo).
- Als wettelijk andere besluitvorming nodig is (bijvoorbeeld bij zes weken ter inzagelegging), neemt de afhandeling meer tijd in beslag. Dan nemen wij binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag een beslissing.
Drank- en horecavergunning
Binnen 12 weken na het indienen van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing.
Evenementenvergunning
- Wij gebruiken standaardtermijnen voor het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren die op deze website.
- Als van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht.
Meldingen
Meldingen openbare ruimte
- Uiterlijk binnen 2 werkdagen vertellen wij wat er met uw melding gebeurt.
- Bij gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.
Niet nakomen van de kwaliteitsnormen
Als wij ons niet houden aan de kwaliteitsnormen, kunt u dat via het algemene telefoonnummer melden bij een leidinggevende. Deze zorgt dan voor een passende oplossing. De oplossing kan zijn dat de afhandeling van een aanvraag binnen 1 werkdag actief wordt hervat.
Tips voor een snelle service aan de balie
Raadpleeg voor een bezoek aan het gemeentehuis zo mogelijk eerst deze website. Hier vindt u actuele informatie terug over onze producten en de openingstijden.
Zorg dat u alle benodigde papieren meeneemt. Ga op de website na wat u moet meenemen of vraag het telefonisch aan onze medewerkers. Zij kunnen formulieren vaak ook vooraf aan u toesturen, zodat u deze ingevuld kunt meebrengen. (NB: dit geldt niet voor paspoorten, identiteitsbewijzen, rijbewijzen of de eigen verklaring).